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客服外包应避免价格战影响业界形象

文章来源: 发布日期:2015-01-05

同样的客服外包项目,为什么有的服务商4000块钱的单价就可以接,而有的服务商低于8000甚至低于1万的项目就都不接了?今天和大家聊一聊客服外包行业里的第一大玄学--价格。

如果你是一家公司的负责人,现在想把客服叫快外包出去,摆在你面前的有三个公司,A公司报价4000块钱每个人每个月,B公司,报价5000块钱每个人每个月,C公司报价8000块钱每个人每个月,那这三家公司你应该怎么选?其实主要就是看你的需求和你自己兜里钱包是不是鼓,如果说一定要怎么样去合理的评判他们这个能力的话,倒是大致的从价格上面可以看出来一些端倪,首先A公司和B公司一个报四千一个报5000,他们的服务质量差别大吗?或者说4000的一定比5000的差,5000的一定比4000的好吗?我在这里可以非常明确的告诉你,不一定,他们之间的价格有很多是由于一些其他的原因所导致,一些其他一些成本,或者说其他一些原因所导致的,但是,C公司8000块钱一个人一个月一定会比这两家公。是做得好,几乎是100%的,至于好多少,那是另外一回事情,但是一定会比他们整体来讲都会做得好,这个是肯定的。

你作为一个公司的负责人,你应该怎么选的?其实首先你需要问问自己,做客服外包的目的是什么?究竟是为了节省成本,还是为了提升你的整体的一个服务质量,既又想降低成本,又想提升服务质量,这个当然不可能的三角定律,又想价格低又想服务好,又想自己省心,在任何一个行业都是存在的三角定律,这三件事情里边必然只能同时达成两件事情,有一件事情是达不成的,所以你一定要清楚你自己的需求究竟是什么,如果说你的需求仅仅是价格方面,你就是想把成本降到最低,其他方面你只要差不多就行了,那其实你就选一。价最低的就可以了。

当然还会有一些,还会有一些其他的选择,在你能够接受,包括你的业务的一个环境,你的业务流程,你的业务过程是允许的情况下面,其实你可以找找看那种共享客服这个供应商,他来客服一个人可能看N个项目,这种情况在现在做电商的这些店铺的这个客服里边会比较多,这也是可行的一个方案,我一个客服同时开两三家店,甚至更多的店,我见过的最多一个客户开20个店,他在这个同时服务这些店铺,通常来讲都是同品类的店铺,那个在同时服务这些店铺的时候,因为只是打字而已,不牵扯到接电话之类的,所以说是完全可以的,这样对于你来说,价格会可以被放的非常的低,同时,这个供应商,因为每个人这个价格虽然说很低,但是加在一起,你想想看20个店铺,每个店铺就算只收1000块钱,一个人一个月,你一个客服一个月能收进来2万块钱,当然有的时候可能不止一个,两个客服,平均每个客服也是1万块钱,这个价格也是相当的不错了,所以这也是一个方案,那如果说你的主要的目的是为了去提升你公司的服务质量的话,那其实你就应该考虑好你的整体的价格是不是,这个你找的层次,你找的供应商的层次,就会不一样,那关于现在中国整个整个国内,整个国内所有的整个客服外包的公司,它的鄙视链这个话题,我会放在下两期会和大家来聊一聊。

当然了,由于现在这个行业,监管还是比较的弱的,所以说其实这个行业里边的乱象还是存在的,譬如说我之前有去。竞标过一个比较大的保险公司的保险的报案的项目,不是卖保险,这个报案的一个项目属于是售后服务这一类的,那那么这个招标标书上面的这个招标预算是120万,那最终中标价是多少?我报价是100万,已经够低了,比他的这个标书上面的预算价格低了20%,那么中标价是多少?中标价那家公司我通过一些其他的渠道,这个行业里边一些渠道去了解了一下,中标公司报的价格是60万,那大家就可以知道说现在整个行业的竞争和这个低价竞争的一些这个情况是比较严重的。

那有人就会说了,对于我放外包的公司来讲,服务商之间低价竞争对我来讲是好事情,真的是好事情。其实有的时候并不一定。譬如说别人报价都是七八千的,我报5000块钱,那我拿下了这个项目,前期当然是亏损了,但是我尽可能把它去做好,做了三个月或者四个月之后,我做的挺好的,然后这个时候我跟甲方提出来说,我有亏损,做不下去了,这个你能不能给我加点钱,如果不能给我加点钱,就不做了,当然这个我们在合同里边都会预先埋伏一些东西在合同,这样保证说我在中间提出这个谈价的这个动动作的时候,是不会受到合合这个合同的约束的,然后我会跟甲方去提,那甲方这个时候他已经项目已经过来了,在转移项目,其实对他来讲,损失的时间成本和其他的各方面的成本都会很大,在这种情况下,其实也会甲方也会被乙方绑架去,不得已去提高价格,甚至有的时候提的会比你招标的候,其他的这个供应商的价格更高,也是现在乙方一种去抢项目比较常见的一种手段,就是先低价拿项目,然后后期慢慢涨价,现在,慢慢的很多甲方也已经注意到这个情况,并且已经开始在合同中开始逐步逐步约定去通过合同约定去把这个风险给规避掉。

但是,其实从我们整个行业来讲的话,其实低价竞争我个人认为还是不是一个好事情,那我们其实应该竞争的是如何把服务做到更好,如何把流程管理做得更好,如何把我们的人员管理做得更好,如何把我们的培训,对员工的培训做得更好,把我们的这个最终给客户交付的服务成果能够做到最好,那么,达到最后我们和。客户和甲方一起共同进步这样的结果,所以,这个从价格的层面来讲,从甲方也好,从乙方也好,都应该要考虑的是你的目标究竟是什么,对于甲方来说,如果你的目标是服务质量是要做到最好,那其实你应该要适当的放宽价格,这个不不可能三角在任何一个行业都是适用的。

那么对于乙方来说,如果说你现在是需要活下去的话,那可以去通过低价拿一些项目,保证你公司正常的运转,但是,当你的公司活下去,这个风险不存在的时候,那其实,我们还是应该要提升自己的服务质量,修炼自己的内功,保证说我们能够逐步逐步的去让自己的服务水平变得更更高,。逐步逐步能够去找到这种,对于自己的服务有更高要求的甲方,去承接他们的业务,那也对自己的公司的发展是有好处的.